KS-CQI 콜센터품질지수 이론적 배경
근래에 와서 서비스 제공자와 고객간의 다양한 상호작용 수단으로서 비대면 커뮤니케이션 채널의 비중이 점점 증가하고 있다, 따라서 기업에서는 비대면 서비스의 역할이 증대되고 있고, 더불어 비대면 서비스품질이 서비스 제공 기업의 경쟁력에 많은 영향을 미치고 있다.
서비스품질은 기업의 고객 충성을 유인하는 중요한 역할을 제공하고, 고객만족과 고객행동의지에 결정적인 영향을 미치기 때문에 기업은 서비스 경쟁우위를 달성하는데 있어서 서비스 품질 차별화를 주요 경영전략으로 여기고 있다.
지난 2000년부터 표준협회에서 시행하고 있는 한국형 서비스 품질측정 모델인 KS-SQI는 SERVEQUAL에 기초하고 있으며 주로 대면 서비스 중심으로 개발된 모델이어서 비대면 서비스에 대한 정의 및 추세에 적절히 대응하지 못하고 있다는 한계점 을 갖고 있다.
이 한계점을 극복하기 위하여 사회적 개선 요청에 따른 비대면 서비스품질 측정 연구결과로서 제시된 서창적,김진한,이세영의 “비대면 서비스품질 측정모형,2007”은 서비스품질의 차원을 성과와 과정으로 분리하여 7가지 비대면서비스 차원을 도출하였다.
비대면 서비스 품질측정 차원과 각 차원의 정의
차원 |
정의 |
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---|---|---|
성과품질 |
본원적 서비스 |
고객이 서비스를 통해 얻고자 하는 기본적인 욕구충족 |
부가적 서비스 |
고객에게 제공하는 차별적인 혜택과 부가적 서비스 |
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과정품질 |
신뢰성 |
고객이 서비스 제공자에게 느끼는 신뢰감 |
친절성 |
예의 바르고 친절한 고객응대 |
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적극성 |
고객의 요구에 신속하게 서비스를 제공하고자 하는 의지 |
|
접근용이성 |
서비스 제공 시간과 접촉의 편리성 |
|
물리적 환경 |
서비스 평가를 위한 외형적 단서 |
KS-SQI(한국서비스품질지수)와의 관계
KS-CQI 콜센터품질지수 조사모델
조사결과 산출방법
구성요소
구성요소 |
구성요소의 정의 |
|
---|---|---|
성과품질 |
본원적 서비스 |
고객이 서비스를 통해 얻고자 하는 기본적인 서비스욕구 |
부가적 서비스 |
고객에게 제공하는 차별적인 혜택과 부가적 서비스 |
|
과정품질 |
신뢰성 (절차요소) |
고객이 서비스 제공자에게 느끼는 신뢰감 |
친절성 (인적요소) |
예의 바르고 친절한 고객응대 |
|
적극성 (인적요소) |
고객의 요구에 신속하게 서비스를 제공하고자 하는 의지 |
|
접근용이성 (물적요소) |
서비스 제공 시간과 접촉의 편리성 |
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물리적 환경 (물적요소) |
서비스 평가를 위한 외형적 단서 |
세부항목
구성요소 |
중분류 항목 |
소분류 항목 |
---|---|---|
접근용이성 |
대기시간 |
신속한 연결, 지연대기시간안내 |
ARS편의성 |
ARS Tree의 편리한 구성 |
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물리적 환경 |
상담환경 |
상담소음 |
음성이미지 |
발음, 음성, 속도 |
|
신뢰성 |
인사 시 실명안내 |
맞이인사 및 종료인사시 실명안내 |
문의내용파악 |
문의내용파악, 반복질문, 습관어 |
|
전문성 |
업무 정확성 |
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친절성 |
상담예절 | 종료인사 후 전화 끊기 |
상담태도 |
경청태도, 대기양해표현 |
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화법활용 |
예의바른 표현, 올바른 표현 |
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적극성 |
적극적인 자세 |
신속한 응대, 공감, 쉬운안내, 추가문의확인 |
구성요소 |
설문조사 항목 |
---|---|
본원적 서비스 |
문의해결충족 |
부가적 서비스 |
추가정보제공 |
접근용이성 |
상담사와의 신속한 연결, ARS 이용 편리성 |
신뢰성 |
문의내용파악, 전문적 상담 |
친절성 |
친절한 답변, 경청 |
적극성 |
문의해결의지, 공감, 알기쉬운 설명 |
물리적 환경 |
발음, 속도 |