한국표준협회 서비스혁신센터 김환 선임입니다.


지난 3월 14일 진행한 KS-CQI 사전설명회를 비롯하여 여러가지 경로로 의견을 수렴한 결과,

친절성에 대한 전화모니터링 평가항목 중 '바른 표현'에 대한 견해의 차이가 있었습니다.

이견이 있던 항목은 다음 두가지 표현입니다.


1. 성함이/주소가 어떻게 되십니까?

2. 더 궁금한 사항 있으십니까?


4월 17일 제 1차 자문위원회 안건으로 논의한 결과, 국립국어원의 공식답변을 통해 해당 논의의 결론을 내리는 것으로 결정하였습니다.

4월 26일 국민신문고를 통해 국립국어원에 정식으로 민원을 제기하여 해당 내용에 대한 공식답변을 요청하였고,

4월 27일 국립국어원 어문연구과 이운영 학예연구관을 통해 공식답변을 수령하였습니다.

공식답변의 내용을 정리하면 다음과 같습니다.


1. 성함이/주소가 어떻게 되십니까?

> 간접 높임의 유형으로 보아 일반적으로 사용 가능

2. 더 궁금한 사항 있으십니까?

> 완전히 틀린 표현이라 볼 수 없으며, 간접 높임 표현으로 사용가능, '성함을 말씀해 주시겠습니까'로 사용하는 것이 바람직

(*전체 답변내용은 첨부한 파일을 참고하시기 바랍니다.)


따라서, 상기 표현은 국립국어원의 판단에 따라 바른 표현으로 인정하며,

향후 KS-CQI 전화모니터링 평가 진행 시, '바른 표현' 항목에서 상기 표현으로 인해 점수를 차감하지 않겠습니다.

다만, 2번 표현처럼 바람직한 표현이 있는 경우 해당 표현에 대한 사용이 확산하도록 권장할 예정입니다.


향후에도 KS-CQI가 콜센터 산업의 서비스품질 향상을 위한 더욱 정확하고 신뢰받는 평가 지표가 될 수 있도록 끊임없이 노력하겠습니다.


감사합니다.


*관련 내용 문의 : 서비스혁신센터 KS-CQI담당 김환 선임연구원(02-2624-0226 / alldaycool@ksa.or.kr)