정의
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구성요소 |
구성요소의 정의 |
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성과품질 |
본원적 서비스 |
고객이 서비스를 통해 얻고자 하는 기본적인 서비스욕구 |
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부가적 서비스 |
고객에게 제공하는 차별적인 혜택과 부가적 서비스 |
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과정품질 |
신뢰성 (절차요소) |
고객이 서비스 제공자에게 느끼는 신뢰감 |
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친절성 (인적요소) |
예의 바르고 친절한 고객응대 |
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적극성 (인적요소) |
고객의 요구에 신속하게 서비스를 제공하고자 하는 의지 |
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접근용이성 (물적요소) |
서비스 제공 시간과 접촉의 편리성 |
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물리적 환경 (물적요소) |
서비스 평가를 위한 외형적 단서 |
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세부항목
전화 모니터링 평가항목
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구성요소 |
중분류 항목 |
소분류 항목 |
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접근용이성 |
대기시간 |
신속한 연결, 지연대기시간안내 |
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ARS편의성 |
ARS Tree의 편리한 구성 |
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물리적 환경 |
상담환경 |
상담소음 |
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음성이미지 |
발음, 음성, 속도 |
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신뢰성 |
인사 시 실명안내 |
맞이인사 및 종료인사시 실명안내 |
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문의내용파악 |
문의내용파악, 반복질문, 습관어 |
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전문성 |
업무 정확성 |
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친절성 |
상담예절 | 종료인사 후 전화 끊기 |
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상담태도 |
경청태도, 대기양해표현 |
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화법활용 |
예의바른 표현, 올바른 표현 |
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적극성 |
적극적인 자세 |
신속한 응대, 공감, 쉬운안내, 추가문의확인 |
설문조사항목
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구성요소 |
설문조사 항목 |
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본원적 서비스 |
문의해결충족 |
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부가적 서비스 |
추가정보제공 |
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접근용이성 |
상담사와의 신속한 연결, ARS 이용 편리성 |
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신뢰성 |
문의내용파악, 전문적 상담 |
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친절성 |
친절한 답변, 경청 |
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적극성 |
문의해결의지, 공감, 알기쉬운 설명 |
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물리적 환경 |
발음, 속도 |