그날은 다른날과 비슷한 하루였습니다.

한평 남짓한 부스에서 많은 고객들과 만나면서 고객의 원하는 정보와 처리 방법을 안내하는 그런 날. 지치고 힘이 빠지는 날이면 모니터 한쪽에 붙여놓은 “한평의 CEO”라는 메모를 보면서 다시금 마음을 다잡고는 했던 그런 평범한 하루였습니다.

고객의 첫인상은 격앙되고 날카로운 고음이었습니다. 기존 지점관련에 대한 불만을 접수했으나 지금까지도 아무런 연락이 없다는 불만을 가지고 전화를 주신 고객님.

내용보다는 그분의 빠르고 강한 어조에 저도 모르게

‘아~ 힘들겠네’

라는 속마음이 먼저 들었습니다

유독 지점과 설계사 불만이 많았던 하루이기도 했고 고객의 강한 어조에 저도 모르게 고객의 불만의 내용보다는

‘왜 지점불만을 콜센타로 전화해서 이러시는거지’

라는 생각이 먼저 하게되었습니다.

하지만 어찌되었든 고객의 불만을 듣고 내용을 전달해야 하는 업무인지라 차분히 고객말에 집중하기 시작했고 고객도 어느새 진정이 되었는지 처음과는 다른 차분한 말투로 전후 사정에 대해 말씀을 하기 시작했습니다.

고객은 12년이라는 시간을 당사의 RC로 근무하셨던 분이었습니다. 강산이 한번 바뀌고도 2년이 지난 긴 시간을 삼성화재와 삼성화재 고객들의 가교역활을 해왔고 삼성화재 RC라는 자부심으로 긴 시간을 최선을 다해 일해왔던 고객님은 지점과의 사정으로 인해 부득이 그만두게 되었고 그 일을 해결하고자 지금껏 노력을 해왔으나 고객이 제시한 불만에 대한 어떠한 피드백도 없어서 결국은 마지막이라고 생각하고 켄택센타로 전화를 주셨던 것이었습니다.

12년을 넘게 함께 일해왔던 동료들과의 문제. 그 문제를 해결하고자 여러가지 확인하고 처리하는 과정에서 고객은 이미 심신이 많이 지치고 탈이 난 상태라고 하셨습니다.

우울증으로 치료중이라는 울음 섞인 고객의 음성. 순간 울컥 목이 메었습니다. 우리 엄마. 내가 무심코 던진 말이 상처가 되고 다시 그 상처가 제대로 아물지 않아 혼자서 아픔을 숨기셔야 했던 엄마. 사소한 일에도 고민하고 힘들어하는 엄마가 답답해서 오히려 내가 화를 내면 미안해 하면서 돌아앉아 홀로 우셨던 우리 엄마 한참후에야 엄마가 우울증을 앓고 계셨다는 걸 알게 되었고 미안함과 죄책감에 울고 있는 내게 오히려 본인 때문에 너까지 아프게 해서 미안해하면 눈물 가득한 목소리를 저를 다독이던 엄마의 목소리가 고객의 목소리와 겹쳐 들렸습니다.

그순간부터 고객의 불만은 단순히 지점과의 문제가 아니었습니다. 얼마나 힘드셨을지, 처리과정에서 오가는 날카로운 말 한마디가 얼마나 아프고 오랫동안 고객을 힘들게 했는지가 마치 눈앞에 드라마처럼 보여졌습니다.

 검고 무거운 슬픔이 오롯이 느껴지는 고객의 숨은 목소리가 들리기 시작했습니다. 그래서 일까요? 정말 그저 고객이 걱정되어서 나온 진심어린 한마디였습니다.

“많이 힘드시겠네요. 마음을 그렇게 다치셔서 어떻게요."

그리고 터져나온 고객의 울음은 그저 슬픔이었습니다

“많은걸 바라는게 아니었어요. 그저 미안하다는 말 한마디를 듣고 싶어서… 그 한마디 때문에 6개월을 고통받고 있는데.. 아무도 들어주질 않았는데… 아가씨만 제 말을 들어주네요”

이후에 이어지는 말들은 정말 죄송하고 안타까울 뿐이었습니다.

고객은 지금도 삼성화재에 많은 애정과 책임감을 느끼고 있었습니다. 그리고 진실로 지점에서 고객이 제기한 불만에 대해 진실한 답변을 원했을 뿐이었는데 지속적인 약속불이행과 그에 대한 불신그리고 고객이 의도하지 않게 일을 그만두게 된 억울함과 그리고 아무도 들어주지 않는 고객의 목소리가 고객을 점점 불만으로 몰아가고 있었던 것이었습니다.

고객의 말이 지금도 생각납니다. 조카가 금감원에 근무중인데 현재 고객 상황에 대해 격분한 조카가 정식으로 민원절차를 진행하고자 했지만 그래도 함께 일한 동료들이었고 한때는 본인이 몸 담었던 회사와 끝을 어떻게라도 좋게 마무리 하고 싶어서 혼자서 싸우고 계신다는 말씀에는… 삼성에 대한 애정과 함께 일했던 동료들에 대한 그리움과 섭섭함이 느껴져 너무도 안타까웠던 고객. 짧지 않았던 20여분의 통화를 마치고 민원책임자에게 현재 고객의 요구사항과 불만사항에 대해 자세히 전달한 후에 다시 한번 고객에게 전화드려 진행상황 민원책임자가 전화드리기로 한 약속시간과 다시 한번 고객님께서 힘내시고 잘 마무리 되시길 바라는 마음을 전달하고 종료했습니다.

문득 엄마가 보고싶어 간단한 안부문자를 보내고 모니터 한쪽에 붙여진 “한평의 CEO”라는 메모가 눈에 들어왔습니다. 한 선배가 회사에 첫 입사후 자신은 이 작은 한평에서 만나는 고객들이 행복했으면 좋겠다는 책임감을 가지고 CEO의 마음가짐으로 근무한다는 말에 반해 적어놓았던 메모 한장!!! 무심코 적어놓기만 했지 과연 얼마나 고객의 말을 듣고 책임감있게 상담을 하고 있는지 다시금 마음을 다지게 되는 계기를 주신 것만으로 너무나 감사했던 고객님이 이후 다시 콜로 전화주셔서 공감해주고 경청해주었던 그 20분 덕분에 비록 아직은 해결되지 않았지만 마음만은 한결 편안해지셨다고 절에 가서 저를 위해 108배를 하면서 복을 빌어주시겠다고 꼭 전해달라고 요청하셨지요.

고객님 덕분에 팀내에서 복받는 팀원으로 한주간 스타가 되기도 했음을 알고 계신가요? 조금은 지쳤던 하루. 보람보다는 의무감으로 시간을 보내던 하루속에서 저의 행동이 때로는 고객님들께 큰 힘이 되어 줄 수 있다는 기쁨과 보람을 알게 해주신 고객님 덕분에 제 메모는 “공감하는 한평의 CEO”로 바꿨답니다. 그리고 그때 미처 못다한 말씀 드리고 싶습니다.

“사랑합니다 고객님. 건강하세요 “

-삼성화재서비스 서울1센터 상품6팀 김이선상담사-