2012년 10월, 21살 어린 나이에 나의 첫 회사생활은 시작되었다.

아무것도 모르는 채로, ‘상담사’가 무슨 일을 하는지도 모르는 채 이 업무를 시작하게 되었다. 왕복 3시간 이상이 걸리는 출퇴근길과 야간으로 대학생활을 병행하며 회사업무를 배웠었다. 처음 업무를 시작 할 때는 불만 고객에 대한 극심한 스트레스로 인해 온몸에 마비가 오기도 했었다. 그 때 팀장님께서는 ‘과연 네가 이 일을 꼭 해야만 하는 이유를 적어보고, 만약 타당치 않다고 생각되면 일을 당장 그만두어라. 아프면서까지 일을 할 필요는 없다’고 하셨다. 집에 가서 과연 내가 이 일을 꼭 해야만 하는 이유가 무엇일까 생각해보고 고뇌해 보았다. 생각해보니 나는 이 회사에 들어오기 위해서 얼마나 많이 노력 했나 여기에서 포기한다면 너무 후회가 남을 것 같다는 생각이 들었다. 고객님께서 하는 말씀들에 충분히 귀 기울이고, 친절히 한다면 전혀 스트레스 받을 일 없이 더 즐기면서 일을 할 수 있을 거라 결론 지었다.

그런 마음으로 회사 업무에 임한지 어언 4년째가 되던 2016년 10월의 이야기이다. 오늘도 여전히 회사에서는 쏟아지는 전화벨소리에 정신도 차리지 못하고 업무에 매진하고 있었다. 그 때 울리던 전화벨 소리에 고객님 말씀에 귀 기울여 보니 회사의 업무 처리 방식에 대한 불만 고객이었다. 한참 고객님의 모진 말을 듣던 중 ‘감정 노동자인데 이정도 불만은 감수 해야 되지 않겠느냐’라는 말을 듣게 되었다. 너무나 가슴에 비수가 되어 꽂히는 말이었다. 그렇게 10여분을 불만을 듣고 전화가 종결되었다. 너무나도 모욕적인 말에 가슴이 메여오고 목에 무언가 걸린 듯 눈물이 차올랐다. 하지만, 빨갛게 눈에 들어오는 고객들의 대기표시와 울려대는 전화벨 소리에 정신을 차렸다. 이 정도에 무너지면 안 되겠다는 생각이 들었다.

처음에 다짐했던 대로 내가 조금 더 친절했더라면 고객님께서도 다르게 말씀하셨을지 모른다는 마음으로 다음 고객에게는 조금 더 친절히 임하자는 마음으로 고객님을 만나게 되었다. 다음에 울린 전화벨 소리 너머에는 중후한 남성의 친절한 음성이 들려왔다. 나도 조금 더 친절하게 임해야겠다는 생각에 마치 가족에게 전화가 걸려와 안내해드린다는 마음으로 고객님 말씀에 충분히 귀 기울여 듣고 요청하신 부분에 대해 열심히 안내해드렸다. 통화가 종결되기 전 미처 안내해드리지 못한 부분이 있어 너무 죄송한 마음으로 수차례 양해를 구하고 내용에 대해 안내를 해드렸다. 고객님께도 나의 죄송스런 마음이 닿았는지 감사하다는 말씀을 하시고 그렇게 통화는 종결이 되었다. 그렇게 그 날이 마무리 되고 그 다음날이 되었다.

그 다음날 업무가 거의 끝나가던 도중 뜻밖에 좋은 소식이 들려왔다. 어제 친절하게 상담 해드렸던 고객님에게서 칭찬이 들어왔다는 말이었다. 마지막에 다시 한 번 양해를 구하고 한 번에 매끄럽게 상담해드리지 못했던 고객님 이었는데 어떠한 칭찬의 말씀을 해주셨을까 하는 마음에 긴장반 설렘반의 마음으로 칭찬의 말씀을 찬찬히 읽어 보았다. 내용은 너무나도 감사하고 감사한 내용 이었다. 월드 NO.1으로 제일 상담을 잘했다는 말씀과 본인이 너무 힘든 상황에 있었는데 나의 말이 고객님께 감동을 드렸다는 말씀이었다. 팀장님과 팀원들의 축하와 격려들이 쏟아지고, 너무나도 뿌듯하고 감사했던 순간이었다.

 어제 만약 불만 고객님의 말을 듣고 그 자리에 울어버리고 무너져 버렸다면 다음의 이런 감사한 고객님을 만나게 되었을 수 있었을까 라는 생각과 너무나도 보람차다는 생각이 겹쳐 들었다. 그동안 한 번도 느껴보지 못했던 감동이었다. 그동안의 수고에 대한 보상을 받는 듯 한 느낌이었다. 내일은 또 어떠한 고객이 전화를 걸어 내 마음에 상처를 줄지, 어떠한 고객이 나에게 감동을 줄지는 모르겠다. 또한, 아직 여전히 ‘상담사’가 어떻게 해야 ‘좋은 상담사’가 될지도 잘 모르겠다. 하지만, 앞으로 어떠한 고객님을 만나도 지금처럼 내 자리에서 최선을 다해 친절히 임한다면 충분히 그러한 자격을 갖춘 ‘상담사’가 될 수 있을 거라 믿는다.

다음번에는 더욱더 친절한 마음으로 응대하여 불만 고객님 까지도 나에게 감동 받을 수 있는 상담사가 되기 위해 내일도 더 열심히 노력해보자 오늘도 힘차게 다짐해 본다.

-삼성화재서비스 서울상품1팀 강은지 상담사-